お客様と店員の関係と言ったって、3割のお客様は腰が低いです。5割のお客様は多少客であるという程度の認識です。
性質が悪いのが残りの2割…。
具体的に言えば、一度手に取った品物を全く関係ない棚に戻したり、コレクショントイといわれる、外装が同じで中身が違うマスコット等の商品の外装を歪ませて中身を確認しようとしたりするお客様。
そして、どうでも良い様な理由ですぐ起こる狭量なお客様。
本日の仕事で、終業間際にずーっとラッピングカウンターで仕事をしていました。
お客様の買った商品を包んでは投げ包んでは投げ…群がる商品をばったばったと包装しました。
ラッピングを受け付けた際「○分少々お時間を頂きますので、こちらの番号札を持ってお待ちください」と言うと、気ままに売り場を適当に眺めに行く人と、律儀に間近で待つ人に別れます。
我々は、依頼されたラッピングが終わると「○番の番号札でお待ちのお客様ー」と大きい声でお呼びします。
その声で品物を取りに来てくれる人もいれば、しばらくして思い出したようにやってくる人もいます。
しかし、少し前にもあったのですが、時折「カウンターのすぐ近くで待っていたが、全然呼ばれなかった」と苦情を言ってくる人間がいる。
それで大きな苦情になったことが、一月程前に一度、さらに本日。
以前は、カウンターの正面で包装するのを眺めていたが、包装が終わったのに呼ばれず、呼ばれるのを待っていたら20分以上呼ばれなかったという内容だった。
本日の件も、「すぐ近くで待っていたが、呼ばれなかった」と、いい歳した大人が喧嘩言葉でマジ切れしていた。
一応どちらの件も、こちら側としてはラッピングが終わった後肉声で呼びかけをしたものの、お客様が来なかったという認識なんですが、間違ってもそんな事を口には出せません。
ひたすらに相手の言い分を聞き、頭を下げます。
まぁ、さ、こっちがきちんと呼びかけをしたのかどうかはこの際置いておくとしてさ…、見てるんなら取りに来れば良いじゃない…。精々3メートルくらいの距離よ…。
なんでラッピングが終わってるのを目で見て理解してるのに、いちいち呼ばれるまで待ってるのよ…。
必ずしも呼ばれるまで待つ必要なんてある訳無いじゃない…。「○分待ってください」って言ってるだけで、「呼ぶまで待て」なんて一言も言ってないんだから…。
さらに、本日のお客様は、マジ切れなんですよ。
「すぐそこで待ってたけど、後の奴ばかり呼ばれて全然呼ばれなかった」
と、苦情をくれた訳なんですがね…。
すぐそこで待ってたんなら「終わってますか？」の一言でもかければ良いじゃない。
まぁサダアキはラッピングが終わると、一度大きく息を吸い込んでかなり大きい声でアナウンスするんですが、今回苦情の原因になった社員さんの声は、確かに周囲にきちんと聞こえる程の声量ではなかったかもしれません。
が、それでも近くにいて待っていたって言うんなら聞こえないはずはないんですよ。
よしんば聞こえなかったとしてですね…、サダアキが大声で後続の人を呼ぶ声が聞こえたなら、それこそ自分のを「終わってますか」と訪ねてきてくれても良いと思うんですよ。
どこに一番イラっとくるかと言えば、その事で喧嘩口調になるぐらいマジ切れするってところです。
もちろん、こちらに酷い不手際があれば怒って当然だとは思います。
しかしですね、上で書いているように、カウンターの近くにいて、後の客のラッピングが終わった事を示すサダアキのアナウンスを聞いているくせに、自分の頼んだラッピングの様子を確認にも来ない。その程度もしなくせに何故全面的にこちらを悪者にして怒鳴りたてるのかと…。
まぁ、こんな客は極少数なんですけどね…。接客業とは、人間の嫌な部分が目に付く嫌な職業です。
今回は、そんな接客業の舞台裏について語ってみました。
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